Responder de manera rápida y efectiva a los mensajes de feedback es esencial para mantener una cultura de comunicación abierta dentro de la organización, ya que las personas están invirtiendo su tiempo en responder encuestas y dejar un mensaje sobre cómo se sienten.
Dado que están haciendo este esfuerzo, si no reciben una respuesta adecuada, pueden pensar cosas como:
- "Para que participo, si no se molestan en responderme, la siguiente vez no escribo"
- "Pero hay alguien detrás de la herramienta o es solo un bot"
Por esta razón, es muy importante responder a todos los mensajes de feedback, tanto positivos cómo negativos, de la manera más natural e individualizada posible, ya que contribuirá a aumentar el engagement y la participación de los empleados. Descubre más información sobre la importancia de responder a todos los mensajes de feedback.
1. Establece objetivos de tiempo de respuesta
Es posible que recibas demasiados mensajes de feedback como para poder responderlos a todos de inmediato, ya que tienes muchas otras responsabilidades. Sin embargo, es muy importante establecer objetivos de tiempo de respuesta específicos para responder a los mensajes de feedback, por ejemplo, responder a todos los mensajes en el transcurso de una semana, 15 días, etc.
Aunque este objetivo sea interno para el equipo de People/Recursos Humanos, no olvides comunicarlo a la organización a través de un canal oficial de la empresa, para que todos sepan que sus mensajes de feedback están siendo leídos y que se les responderá.
A continuación, puedes ver un ejemplo de comunicación:
Hola equipo:
Antes de nada queremos agradeceros vuestra participación en Nailted.
Estamos recibiendo gran cantidad de mensajes anónimos y queremos tomarnos el tiempo para leerlos detenidamente y responder uno a uno.
Os daremos respuesta a todos un período de ------ horas/días.
De nuevo muchas gracias por participar.
Un saludo, el equipo de "------"
💡Te aconsejamos tener diferentes objetivos de tiempo según el tipo de mensaje recibido. Por ejemplo, las denuncias se identifican fácilmente con este ícono .
2. Responder a los mensajes atendiendo a su prioridad
Crea un sistema de priorización en el que respondas a los mensajes de feedback según su urgencia, ya que es importante abordar primero los problemas o inquietudes críticas. Nailted categoriza los diferentes tipos de mensajes entrantes según la fuente de la que provienen, lo que te puede ayudar a crear un sistema de priorización específico. Las diferentes categorías que encontrarás en tu bandeja de entrada son las siguientes:
-
Iconos de caras
: Estos mensajes provienen de encuestas de Nailted enviadas cada 2 semanas, 3 semanas o cada mes.
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Icono de sobre
: Estos mensajes pertenecen a feedback enviado de forma espontánea por los empleados compartiendo sus opiniones.
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Icono de exclamación
: Estos son mensajes de denuncia que han enviado los empleados utilizando el canal de denuncias de Nailted.
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Icono de bloc de notas
: Estos mensajes están adjuntos a una encuesta personalizada que ha enviado la organización.
💡 Puedes usar filtros para procesar en lote mensajes similares y agilizar tu flujo de trabajo, extrayendo información clave para actuar.
3. Organizar los mensajes utilizando los filtros disponibles
Organiza todos los mensajes de tu bandeja de entrada utilizando filtros para identificar y priorizar rápidamente los mensajes según el grupo o tema, lo que te ayudará a tener una mejor idea de cuál es la opinión general sobre cada tema.
💡 Recuerda que puedes enfocarte solo en los mensajes pendientes, poniendo toda tu atención en el feedback más reciente.
4. Delegar mensajes a los manager u otros administradores
Crea un sistema para delegar las respuesta a los mensajes a otros miembros del equipo o managers (¡recuerda que también pueden ser administradores!), ya que en muchas ocasiones pueden ser las personas más adecuadas para contestar ya que tienen el contexto completo de lo que está sucediendo dentro de su equipo.
Este sistema de delegación te ayudará a compartir la responsabilidad de responder a todo el feedback entrante, asegurando respuestas oportunas y precisas. Sin embargo, es muy importante crear una guía de respuestas que proporcione toda la información necesaria para asegurar la consistencia en las respuestas proporcionadas a los empleados.
💡Antes de dar acceso a los managers para gestionar las respuestas de su equipo, reflexiona sobre el nivel de madurez del manager, ya que las encuestas de Nailted tienen muchas preguntas que piden feedback sobre los managers.
5. Crear una guía de respuesta
Establecer pautas para responder al feedback ayudará a asegurar la consistencia y efectividad en todos los involucrados en responder. A continuación, encontrarás algunos aspectos importantes para incluir en tu guía de respuestas:
- Definir el tono y el lenguaje: Determina el tono adecuado para las respuestas que será utilizado por todos los involucrados, lo que asegurará la consistencia en la comunicación.
- Empatizar y validar: Proporciona formación a las personas encargadas de responder a los mensajes para que puedan empatizar con la perspectiva de la persona que envía el feedback para que puedan reconocer sus preocupaciones o sentimientos para mostrar comprensión.
- Establecer plazos de respuesta: Establece expectativas claras para los tiempos de respuesta.
- Ofrecer acciones de seguimiento (cuando sea necesario): Determina cuándo y cómo se deben tomar acciones de seguimiento, como proporcionar actualizaciones sobre un tema muy sensible, por ejemplo.
- Consejos sobre cómo manejar el feedback negativo: Proporciona formación a las personas encargadas de responder a los mensajes sobre cómo manejar el feedback negativo con profesionalismo y gracia, proporcionando pautas específicas para desescalar situaciones tensas y convertir experiencias negativas en positivas.
- Fomentar el compromiso positivo: Incluye pautas para responder al feedback positivo expresando gratitud y fomentando una mayor participación.
💡Asegúrate de ofrecer siempre sesiones de capacitación o recursos para garantizar que todos los miembros del equipo comprendan y puedan implementar efectivamente la guía de respuestas al feedback especialmente cuando se itera.
6. Crear plantillas de respuesta estandarizadas
No todos los mensajes se pueden responder de la misma forma, sin embargo, en ocasiones para feedback similar, solo es necesario hacer algunos ajustes a algo que hayas escrito previamente. Por esa razón, te recomendamos desarrollar una biblioteca de respuestas prescritas para tipos comunes de feedback que luego puedas personalizar, lo que acelerará significativamente tu tiempo de respuesta.
Te dejamos una plantilla para que generes tus propias respuestas.
⚠️ Ten cuidado con la cantidad de veces que usas la plantilla estándar, porque si la usas en exceso, es posible que los encuestados crean que no hay nadie a cargo de responder las respuestas y es totalmente automatizado.
7. Programar tiempos específicos para gestionar los mensajes de feedback
Responder el feedback es una tarea muy delicada y te aconsejamos que nunca realices múltiples tareas al manejar los mensajes, ya que podría ser potencialmente peligroso. Para minimizar las distracciones mientras contestas los mensajes, desconecta las notificaciones no esenciales, cierra las pestañas innecesarias y programa bloques de tiempo específicos para concentrarte sólo en las tareas que tienes entre manos.
Verás que mejorarás la eficiencia simplemente al reducir los cambios de contexto, además de proporcionar respuestas de mayor calidad, ya que tu enfoque estará completamente en ello.
💡 Agrega este bloque a tu calendario para evitar que se programe alguna reunión durante este tiempo y comunica, en caso de que bloquees completamente tus notificaciones durante este tiempo, un canal de comunicación a tu equipo por si surge alguna urgencia.